3.5. Прямой маркетинг

 

Прямой маркетинг (англ. – direct marketing) означает непосредственное взаимодействие продавца (производителя) с конечными потребителями данного товара.

Основные коммуникативные цели, достигаемые посредством прямого маркетинга (ПМ):

привлечение внимания потребителя;

развитие долговременных отношений с получателем информации;

стимулирование акта покупки и создание предпосылок многочисленных повторных покупок;

изучение реакции потребителя на тот или иной товар.

В настоящее время ПМ – одно из наиболее стремительно растущих направлений маркетинговых коммуникаций. По некоторым прогнозам, в ближайшие годы возрастет удельный вес продаж посредством ПМ в общем объеме сбыта в ущерб традиционным видам и формам продаж.

Основные формы ПМ:

личная (персональная) продажа;

директ-мэйл маркетинг;

каталог-маркетинг;

телефон-маркетинг;

телемаркетинг.

Личная продажа (англ. – personal selling) – главное средство ПМ, причем этот приоритет настолько явный, что во многих случаях персональная продажа непосредственно, без упоминания ПМ, представляется как один из основных элементов коммуникационного комплекса.

Личная продажа имеет множество определений, более или менее сложных. Автор предлагает свою, упрощенную формулировку, не претендующую быть универсальной.

Личная продажа – процесс взаимодействия продавца (торгового агента, коммивояжера и т. п.) с потенциальным покупателем путем личной встречи и непосредственного контакта.

Совершенно не обязательно при этом, чтобы процесс взаимодействия продавца и потенциального покупателя закончился приобретением товара, однако понятно, что этот процесс преследует именно данную цель. То, что не всегда события идут запланированным путем, не снижает значения личной продажи. В крайнем случае, торговый агент получит от клиента (клиентов) достаточно ценную информацию по поводу того, почему потребителя не интересует данный товар.

Здесь возможны следующие причины:

у потребителя уже имеется товар – аналог, приобретенный у конкурирующей фирмы, или у той же фирмы, которую представляет данный торговый агент (возможно, товар из предшествующей, несколько устаревшей серии, но еще вполне пригодный к использованию);

покупатель считает предлагаемый товар слишком дорогим для себя в принципе или в данной «финансовой» ситуации;

потребитель (покупатель, клиент) полагает, что данный товар не слишком высокого качества, на основании сопоставления его характеристик с соответствующими параметрами аналогичных изделий конкурентов;

покупатель ранее не был знаком с «сегодняшним» торговым агентом, и тот произвел на него неблагоприятное впечатление либо внешним обликом, либо чертами коммуникатора (излишняя назойливость, упрямство вместо целеустремленности, неумение уступить в дискуссии, недостаточная адаптивность к конкретной ситуации);

покупатель оценил доводы торгового агента в пользу совершения покупки как слабые, он привел свои контраргументы, и торговый работник «потерял лицо», т. е. не нашел встречных аргументов. Здесь он проявил себя как не вполне компетентный «профессионал»: не смог предложить дополнительный или альтернативный товар, не вызвал желания сотрудничать с фирмой из-за неумения продемонстрировать достоинства и преимущества товаров данной фирмы.

Разумеется, возможны и другие, более индивидуальные причины отказа от покупки предлагаемого товара, однако вышеперечисленные причины являются наиболее типичными, часто встречающимися.

Коммуникативные особенности личных продаж:

имеют непосредственный, личностный характер отношений «продавец-покупатель»;

наличие двусторонней связи, диалоговый режим общения позволяет гибко реагировать на запросы потребителя, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

процесс личной продажи предполагает определенную и немедленную реакцию со стороны покупателя;

личная продажа (ЛП) – единственная форма маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающаяся покупкой товара;

ЛП – наиболее дорогостоящий (в расчете на 1 контакт) тип коммуникации;

относительно малочисленная аудитория, охватываемая в течение одного личного контакта (недостаток).

В организационном плане персональная продажа может принимать следующие формы:

торговый агент в процессе личной продажи контактирует с одним покупателем (Avon);

торговый агент в процессе личной продажи контактирует с группой индивидуальных потребителей (Мarry Key, Zepter);

группа сбыта продавца контактирует с группой представителей покупателя (коммерческие переговоры при заключении контракта на реализацию дорогостоящего товара производственного назначения);

проведение торговых совещаний (представители фирмы-продавца встречаются одновременно с несколькими независимыми сотрудниками фирм-покупателей для обсуждения проблем, касающихся реализуемого товара);

проведение торговых семинаров (специалисты фирмы-продавца проводят учебные семинары для сотрудников фирм-покупателей, информируя о новейших технических достижениях, о товарах-новинках и т. п.).

Директ-мейл маркетинг (англ. – direct mail marketing) называют по инерции прямой почтовой рекламой, так как отправитель чаще всего обращается к адресату с письменным посланием, отправлением по почте (директ-мейлу будет посвящена отдельная тема). Он включает в себя рассылку по почте проспектов, буклетов, менее форматных печатных средств и обращений (в том числе факсимильная, электронная (E-mail)и голосовая почта).

Каталог-маркетинг (aнгл. – catalogue marketing) – метод прямого маркетинга с использованием каталогов товаров, рассылаемых покупателям по почте либо имеющихся в магазинах.

Телефон-маркетинг (англ. – telemarketing) – предполагает установление контакта между коммуникатором и адресатом посредством телефона. Данная форма прямого маркетинга эффективна для налаживания первичного контакта как предварительная стадия для применения приемов личных продаж.

Телемаркетинг прямого отклика (англ. – direct-response television marketing) иногда называют еще «магазином на диване». По одному из каналов ТВ демонстрируется достаточно длительные (до 30 минут) программы, посвященные конкретным товарам. Покупатель заявляет о своем намерении приобрести представляемый товар, позвонив по указанным в ходе трансляции телефонам.

 

Паблик рилейшнз

 

Паблик рилейшнз (англ. – public relations, PR), является термином, по множественности и многозначности толкований превосходящим все остальные категории системы маркетинговых коммуникаций. Специалисты насчитали свыше 500 научных определений PR.

Институт общественных отношений Великобритании дает следующее определение PR: «Паблик рилейшнз – это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью».

Главными задачами PR являются достижение взаимопонимания и согласия, создание и сохранение имиджа фирмы.

Одним из важных факторов масштабного внедрения PR стало то обстоятельство, что принцип социальной ответственности предпринимателя в современных условиях превратился из желательного в обязательный. Этому способствует расширяющаяся свобода выбора для потребителя в условиях "рынка покупателя"; развитие консъюмеризма (общественное движение, отстаивающее права потребителей); усиление роли государства в регулировании рыночных отношений; активизация местных контактных аудиторий (общинные организации, общественные организации местных жителей и т. п.), возросшее влияние общественного мнения на достижение фирмой успехов в бизнесе и т. д. Указанные аудитории являются основными адресатами коммуникаций в рамках PR. Не последнее место в ряду этих адресатов занимает и внутренняя контактная аудитория – сотрудники фирмы-коммуникатора.

Паблик рилейшнз наиболее актуальны в тех случаях, когда достижение маркетинговых целей непосредственно зависит от степени гармонизации фирменных или корпоративных интересов с общественными. Они способствуют предотвращению конфликтов или решают другие задачи, связанные с влиянием общественного мнения.

PR и реклама – взамодополняющие составляющие маркетинговой коммуникации, однако они отличаются друг от друга (табл. 3.1)

Таблица 3.1

Отличия рекламы и паблик рилейшнз

Критерий сравнения	Реклама	Паблик рилейшнз
Характер решаемых задач	Коммерческий (создание и стимулирование спроса на товары фирмы)	Пропагандистский, создание благожелательного отношения к фирме и ее продукции
Задачи коммуникации	Информировать и убеждать, создавать предпочтение к товару	Разъяснять позицию фирмы, демонстрировать общественную пользу
Период времени решения задач	Краткосрочный, среднесрочный и долгосрочный	Только долгосрочный
Основной инструмент манипулирования	Образ	Слово
Доверие потребителя	Небольшое, скепсис	Большое
Влияние на конечный материал в СМИ	Контроль материалов СМИ	Не имеет определяющего влияния на конечный материал СМИ

 

Деятельность в области PR может приобретать различные формы, но основными из них являются:

поддержание паблисити данной фирмы в СМИ;

разработка и проведение специальных мероприятий;

подготовка речей для руководящего персонала фирмы;

подготовка материалов для лоббирования органов власти.

Ошибочным мнением является полное отождествление PR с паблисити. Паблисити (англ. – publicity – публичность, гласность, известность) – любая бесплатная форма неличного представления идеи, товара, услуги, человека, фирмы и т. д. в СМИ.

Паблисити не оплачивается фирмой (во всяком случае, таковы правила), фирма (точнее, ее служба по связям с общественностью) должна добиться благоприятного упоминания фирмы или ее товаров в СМИ на некоммерческой основе. Организация паблисити предполагает установление и поддержание контактов с редакторами изданий, журналистами, владельцами СМИ.

Одним из путей для получения публикаций в прессе является организация фирмой специальных мероприятий, представляющих интерес для СМИ. Это может быть пресс-конференция, торжество, юбилей, выставка, органи­зация конкурса, спонсорство спортивных и культурных событий. Как пра­вило, эти мероприятия делятся на два типа:

 рассчитанные на получение широкого паблисити (например, День га­зеты "Московский комсомолец"; посещение видным лицом, например президентом, спортивного соревнования, спектакля),

 рассчитанные на укрепление личных контактов с различными кругами (предвыборные поездки политических деятелей, профессиональные съезды и т. д.).

Как правило, любое мероприятие предполагает и тот, и другой ком­понент, однако в каждом случае можно выделить первоочередную цель.

Своеобразным моментом в деятельности служб паблик рилейшнз явля­ется организация публичных выступлений руководящих деятелей фирмы и подготовка к ним. Эта подготовка включает не только разработку проектов выступлений, но и организацию выгодных для фирмы вопросов, прогнозирование возможных вопросов, продумывание заранее ответов на них.

Лоббизм ( от англ. – lobby – кулуары) – оказание влияния, давления на отдельных чиновников и органы законодательной и исполнительной власти для принятия определенных административных мер или изменения законодательства в интересах фирмы, группы людей и т. д. Лоббизм, не нарушающий юридических норм , разрешен и считается во многих странах важным эле­ментом в политической жизни. Роль служб паблик рилейшнз в этом случае заключается в информировании и убеждении лиц, принимающих соответствующие решения, в целесообразности и необходимости предлагаемых мер.

На практике работники служб паблик рилейшнз занимаются проведением исследований общественного мнения, выявлением значимых в настоящий момент общественных идей, стратегическим планированием по использованию этих идей в интересах фирмы, подготовкой различных материалов для прессы и общественности.

Основными чертами паблик рилейшнз как вида маркетинговых коммуникаций являются следующие:

ориентированность на создание позитивного имиджа фирмы, ее высокой деловой репутации;

обеспечение благоприятного отношения к самой фирме и ее продукту со стороны широкой потребительской аудитории;

использование высоких моральных идеалов, нравственной ориентации общества на данный момент времени в долгосрочных целях;

широкие масштабы действий с помощью различных методов, форм и средств при невысокой средней стоимости одного контакта с целевой аудиторией;

высокая степень неопределенности в измерении эффективности воздействия на целевые аудитории и общество в целом;

как правило, более позитивное отношение общества и его отдельных слоев (кругов) к PR, чем к рекламе, в силу отличия применяемых средств воздействия (отсутствие «лобовых» приемов, методов навязывания определенного мнения и пр.).

 

Контрольные вопросы

 

Как передается информация по каналам коммуникации (схема)?

Охарактеризуйте основные этапы процесса коммуникации.

Опишите значение для рекламы второго этапа коммуникации (кодирование).

Какова роль шумов (помех, барьеров) в коммуникации? Назовите их виды.

Охарактеризуйте роль и место рекламы в концепциях маркетинга.

Какая концепция маркетинга является в настоящее время преобладающей в России? Какова в ней роль рекламы?

Перечислите основные средства маркетинговых коммуникаций.

Охарактеризуйте этапы работы рекламного агентства (отдела) на ярмарках/выставках.

 

Библиография

 

Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Теория и практика в эпоху информации / Р. Бландел, А.С. Токарев. – СПб.: Питер, 2000. – 381 с.

Гермогенова Л. Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации – М.: РусПартнерЛтд, 1994. – 252 с.

Искусство рекламы: теория и практика современной рекламы / Н.С. Пушкарев. – Казань.: Изд-во Казан. ун-та, 1992. – 189 c.

Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2002. – 752 c.

Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1993. – 736 c.

Музыкант В. Л. Реклама: международный опыт и российские традиции. – М.: Право и Закон, 1996. – 220 c.

Музыкант В. Л. Теория и практика современной рекламы: Моногр. – М.: Евраз. регион, 1998 – Ч.1 Зарождение и генезис рекламы. – 399 c.

Песоцкий Е. Современная реклама. Теория и практика. – Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 320 c.

Ромат Е. В. Реклама: Учеб. для студентов специальности «Маркетинг». – 3-е изд., перераб. и доп. – Киев; Харьков: НВФ «Студцентр», 2000. – 480 c.

Роберт М. Ф. Энциклопедия современного управления: В 5 т. Т. III. Выполнение как функция управления. – М.: ВИПКэнерго, 1992. – 182 c.

Росситер Дж. Реклама и продвижение товаров: Пер. с англ. / Д. Росситер, Л.Перси. – СПб.: Питер, 2000. – 651 c.

Федотова Л. Н. Социология рекламной деятельности: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности «Реклама». – М.: Гардарики, 2002. – 270 c.

Уэллс У. Реклама: принципы и практика: Пер. с англ. / У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти. – СПб.: Питер, 2001. – 736 с.